物業(yè)管理行業(yè)定位于服務(wù)行業(yè)，由于他工作的特殊性，是在我們的小區(qū)或者商廈，所以從業(yè)人員需要更多的從業(yè)基本素質(zhì)，才能更好的做好這個(gè)行業(yè)，服務(wù)自己的業(yè)主，現(xiàn)在就有上海家政保潔公司來(lái)和大家說(shuō)說(shuō)需要具備的基本素質(zhì)吧：

1 具備“通才”素質(zhì)

物業(yè)管理人員無(wú)論是管理層，還是操作層，都應(yīng)具備一些特殊素質(zhì)，才能勝任工作。管理層除應(yīng)具有服務(wù)意識(shí)、專業(yè)知識(shí)、經(jīng)營(yíng)頭腦才能外，還必須熟知建筑、水電、施工工程、結(jié)構(gòu)、園林綠化、房地產(chǎn)管理、心理學(xué)、公共關(guān)系等相關(guān)知識(shí)，這樣在服務(wù)當(dāng)中才能回答業(yè)主提出的各種問(wèn)題，服務(wù)起來(lái)才能游刃而余；對(duì)于操作層，必須是一專多能，能勝任多種工作，還要有很強(qiáng)的應(yīng)變能力，要求能對(duì)于一些急難問(wèn)題能及時(shí)解決

2善于化解矛盾，長(zhǎng)于溝通技巧

物業(yè)管理是一項(xiàng)服務(wù)性很強(qiáng)的工作，但它又明顯區(qū)別于商業(yè)、旅游業(yè)、餐飲業(yè)等其它服務(wù)行業(yè)。主要表現(xiàn)在其服務(wù)對(duì)象比較固定，服務(wù)內(nèi)容涵蓋了與業(yè)主生活息息相關(guān)的方方面面，無(wú)論在前期房屋交付期間或以后業(yè)主的正常生活居住過(guò)程中，業(yè)主都已習(xí)慣找物業(yè)管理公司解決各種問(wèn)題，此時(shí)物業(yè)公司的員工一方面需要耐心向客戶解釋清楚情況，另一方面需主動(dòng)與有關(guān)責(zé)任部門聯(lián)系溝通，使業(yè)主反映的問(wèn)題得到合理解決。面對(duì)不同年齡、不同層次的業(yè)主，物業(yè)管理人員要因人而異，進(jìn)行良好的溝通，以便物業(yè)工作的正常開展。

3 語(yǔ)言表達(dá)能力

物業(yè)管理人員不僅是單純管理物業(yè)，而更主要的還是要與人打交道。在物業(yè)管理中需要與業(yè)主和租用人打交道，需要與內(nèi)部各類管理人員打交道，需要與各個(gè)相關(guān)部門打交道。在打交道中，如何溝通感情、傳授知識(shí)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，如何準(zhǔn)確地傳遞信息，如何交流思想，主要靠語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。有效的語(yǔ)言表達(dá)要求物業(yè)管理人員思想敏捷、邏輯性強(qiáng)，并善于表達(dá)自己的意向。物業(yè)管理人員有時(shí)還要妥善處理、調(diào)解因文化背景的不同或其他問(wèn)題而引起的各種各樣的矛盾和爭(zhēng)論。無(wú)錫物業(yè)服務(wù)認(rèn)為較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，有助于確切、清晰地闡明自己的觀點(diǎn)、立場(chǎng)和態(tài)度，使人易于理解和接受；有利于協(xié)調(diào)與業(yè)主、租用人之間的關(guān)系，正確處理各種矛盾；具有鼓舞力、號(hào)召力，提出的主張令人折服。

4 心理承受能力

物業(yè)管理的對(duì)象是人，又靠人去服務(wù)，物業(yè)管理是“人的管理”。物業(yè)管理人員在服務(wù)的過(guò)程中，涉及到方方面面，會(huì)遇到各種環(huán)境，會(huì)遇到各種各樣的人和事。接觸的人包括各種性格、各種職業(yè)、各個(gè)階層，不同素質(zhì)修養(yǎng)的人，遇到的問(wèn)題是五花八門。俗話說(shuō)：“一人干事，難稱百人意?！蔽飿I(yè)管理人員往往承擔(dān)著相當(dāng)大的風(fēng)險(xiǎn)任務(wù)，并經(jīng)常會(huì)被他人誤會(huì)或誤解。無(wú)錫后勤服務(wù)在遇到這些比較復(fù)雜的情況下，能夠控制自己的能力即是自控能力，也叫心理承受能力。能夠表現(xiàn)得自信、自強(qiáng)、不畏懼，在遇到挫折時(shí)仍不動(dòng)搖，不泄氣，始終一往直前，就必須要有很好的心理承受能力，能夠忍辱負(fù)重。

5 服務(wù)意識(shí) 

以業(yè)主為中心，為業(yè)主提供體貼入微、盡善盡美的服務(wù)是管理公司的經(jīng)營(yíng)宗旨。那么管理者在實(shí)際工作中又如何將服務(wù)意識(shí)體現(xiàn)出來(lái)呢？管理工作中的服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量和效率是業(yè)主實(shí)實(shí)在在能感受到的東西。所以，管理者在與客戶接觸的過(guò)程中應(yīng)該主動(dòng)熱情、文明禮貌。例如，見到業(yè)主要主動(dòng)微笑打招呼、與業(yè)主交談要落落大方、彬彬有禮。。

6 安全意識(shí) 

充分保證業(yè)主的生命和財(cái)產(chǎn)安全是管理工作的基本職責(zé)。對(duì)于早已聲稱提供24小時(shí)保安服務(wù)的物業(yè)小區(qū)而言，如果發(fā)生了業(yè)主財(cái)物被盜、遭遇人身攻擊等治安問(wèn)題的話，勢(shì)必會(huì)引來(lái)業(yè)主強(qiáng)烈的投訴，而管理公司苦心營(yíng)造的良好形象也將大打折扣。無(wú)錫保潔公司認(rèn)為若是由于管理公司管理不善導(dǎo)致火災(zāi)發(fā)生，其嚴(yán)重后果將不堪設(shè)想。

7 盡量“一次做對(duì)”

物業(yè)管理人員的工作目標(biāo)應(yīng)建立在“一次做對(duì)”的基點(diǎn)上，避免反復(fù)整改。物業(yè)管理人員每時(shí)每刻都在向用戶提供服務(wù)，這種服務(wù)是一種無(wú)形的產(chǎn)品，它不同于工廠生產(chǎn)的產(chǎn)品，可以有質(zhì)檢部門把關(guān)，不合格的返工，直到合格再出廠。而我們物業(yè)管理人員生產(chǎn)的產(chǎn)品，往往可以因某一員工對(duì)業(yè)主的稍不耐煩或懈怠的一瞬間，而產(chǎn)生“次品”。為此，物業(yè)管理人員必須深知“一次做對(duì)”的重要性，若老是抱著“錯(cuò)了再改”的態(tài)度，相信即使“改”了，有些損失也是追不回來(lái)的。

8 勤儉意識(shí) 

物業(yè)管理收費(fèi)是采取“以支定收”的原則，既“取之于業(yè)主，用之于業(yè)主”。作為業(yè)主聘請(qǐng)的“管家”，管理公司要懂得精打細(xì)算、勤儉持家。要爭(zhēng)取以合理的費(fèi)用提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。管理公司應(yīng)該全面分析管理費(fèi)支出的各個(gè)項(xiàng)目，努力需求經(jīng)濟(jì)效益和服務(wù)質(zhì)量的佳平衡點(diǎn)。

9 法律意識(shí) 

物業(yè)管理工作的一大特點(diǎn)就是它涉及到處理多部門的各種關(guān)系。首先，管理者要掌握相關(guān)的法律知識(shí)，以正確處理政府部門、業(yè)主和管理公司的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系。另外，管理公司還要懂得用法律知識(shí)來(lái)保護(hù)自己，既合理的規(guī)避管理工作中的一些法律風(fēng)險(xiǎn)。

10 潔美意識(shí) 

沒(méi)有物業(yè)管理的房管時(shí)代，由于缺乏統(tǒng)一管理，各個(gè)業(yè)主都是“各家自掃門前雪”，造成公共區(qū)域衛(wèi)生的臟、亂、差現(xiàn)象非常嚴(yán)重。

11 發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的能力 

“沒(méi)有很好，只有更好”這樣一句企業(yè)口號(hào)正好印證了物業(yè)管理服務(wù)永無(wú)止盡的道理。雖說(shuō)管理公司已建立了有關(guān)管理服務(wù)的規(guī)章制度，但如果員工只是機(jī)械式地執(zhí)行工作，而不善于開動(dòng)腦筋，則很容易造成工作走過(guò)場(chǎng)的現(xiàn)象。

12 動(dòng)手能力 

物業(yè)公司往往擁有工程、保安、管理等各類專業(yè)人員。但實(shí)用的卻是“一專多能”的復(fù)合型的人才。公司之所以設(shè)立各部門相互協(xié)調(diào)的服務(wù)程序，其終目的就是為了提高服務(wù)效率。假如管理人員在巡視過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備破損等力所能及的小問(wèn)題，不妨自己動(dòng)手將問(wèn)題迅速解決，既省去了各項(xiàng)程序，又提高了服務(wù)效率。

13 思想溝通能力

從事物業(yè)管理服務(wù)工作，經(jīng)常要和業(yè)主、租用人接觸。怎樣既能維護(hù)公司的權(quán)益又能把業(yè)主的利益放在首位，設(shè)身處地為業(yè)主著想，得到業(yè)主的滿意，有效的溝通是必不可少的。雙方溝通的有效性直接影響著與業(yè)主的關(guān)系。這就需要物業(yè)管理人員必須具備思想溝通的能力。無(wú)錫物業(yè)公司認(rèn)為有效的溝通要講究語(yǔ)言藝術(shù)，能給人一種親切感，營(yíng)造一種友善的氣氛。同時(shí)有效的溝通還要講究溝通的技巧，消除業(yè)主各種認(rèn)識(shí)誤區(qū)。

14 處理突發(fā)事件的能力 

用“養(yǎng)兵千日，用兵一時(shí)”來(lái)形容管理公司的工作可謂是恰如其分。一旦小區(qū)內(nèi)發(fā)生電梯困人、消防火警和浸水漏電等突發(fā)事件時(shí)，管理人員必須在很快時(shí)間做出正確反應(yīng)，將事件的危害性降到低。然而“冰凍三尺，非一日之寒”，面對(duì)緊急事件的管理者要想做到鎮(zhèn)定自若，從容應(yīng)對(duì)，就必須勤練“內(nèi)功”，一方面要加強(qiáng)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，另外，從以往發(fā)生的事件中汲取教訓(xùn)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)也是提高應(yīng)急技能的好方法。